Cover Image

Pengaruh faktor kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada jasa servis sepeda motor Yamaha pada CV. Vahaya Sakti Motor) / Swastika Indra Listyono

Main Author: Listyono, Swastika Indra
Other Authors: 1. Ludi Wishnu Wardana ; 2. Handri Dian Wahyudi
Format: PeerReviewed
Bahasa: ind
Terbitan: Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen , 2013
Subjects:
1. LAYANAN
KUALITAS<BR>2. KONSUMEN
KEPUASAN
Online Access: http://mulok.library.um.ac.id/oaipmh/../home.php?s_data=Skripsi&s_field=0&mod=b&cat=3&id=62059
ctrlnum slims-62059
fullrecord <?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><title>Pengaruh faktor kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada jasa servis sepeda motor Yamaha pada CV. Vahaya Sakti Motor) / Swastika Indra Listyono</title><creator>Listyono, Swastika Indra</creator><subject>1. LAYANAN, KUALITAS&lt;BR&gt;2. KONSUMEN, KEPUASAN</subject><publisher>Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen</publisher><date>2013-10-16</date><language>ind</language><type>PeerReview:PeerReviewed</type><contributor>1. Ludi Wishnu Wardana ; 2. Handri Dian Wahyudi</contributor><identifier>http://mulok.library.um.ac.id/oaipmh/../home.php?s_data=Skripsi&amp;s_field=0&amp;mod=b&amp;cat=3&amp;id=62059</identifier><identifier>04568/KI/13</identifier><description>Listyono, Swastika Indra. 2013. Pengaruh Faktor Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (1) Ludi Wishnu Wardana, S.T., S.E., S. Pd, M.M. (2) Handri Dian Wahyudi, S. Pd., M. Sc.Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganUntuk menarik perhatian atau mendapatkan konsumen produsen harus memutar otak strategi apa yang dapat meningkatkan usahanya. Salah satu alternatif adalah dengan meningkatkan kualitas jasa (service quality) yang ditawarkan oleh produsen. Dengan anggapan apabila kualitas layanan yang ditawarkan kepada konsumen baik maka akan dapat menyebabkan kepuasan konsumen dan berpotensi memiliki dampak kepada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Kualitas layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Model mediasi yang digunakan berpijak pada argumen teori, kajian empiris dan penelitian terdahulu.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian descriptive explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang populasi dalam penelitian ini bersifat infinite artinya jumlah populasi yang tidak terhingga sedangkan sampel diambil sebanyak 100 responden. Penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis jalur.Temuan penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan Jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang sudah memenuhi harapan pelanggan (2) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas. (3) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (4) adanya pengaruh positif signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas; (5) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang.Berdasarkan hasil temuan dapat disarankan bahwa agar (1). Pihak Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha Cahaya Sakti Motor Malang sebaiknya melakukan survey untuk dapat mengetahui apakah yang dibutuhkan dan diharapkan dari pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan (2)Pihak Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha Cahaya Sakti Motor Malang perlu meningkatkan kualitas dimensi daya tanggap dimana pelanggan sering mengeluhkan lamanya pengerjaan servis sehingga tiap mekanik dapat memaksimalkan waktu yang ada. </description><geographic>Perpustakaan UM Lantai 2 Ruang Referensi</geographic><recordID>slims-62059</recordID></dc>
language ind
format PeerReview:PeerReviewed
PeerReview
author Listyono, Swastika Indra
author2 1. Ludi Wishnu Wardana ; 2. Handri Dian Wahyudi
title Pengaruh faktor kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan (Studi pada jasa servis sepeda motor Yamaha pada CV. Vahaya Sakti Motor) / Swastika Indra Listyono
publisher Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen
publishDate 2013
topic 1. LAYANAN
KUALITAS<BR>2. KONSUMEN
KEPUASAN
url http://mulok.library.um.ac.id/oaipmh/../home.php?s_data=Skripsi&s_field=0&mod=b&cat=3&id=62059
contents Listyono, Swastika Indra. 2013. Pengaruh Faktor Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (1) Ludi Wishnu Wardana, S.T., S.E., S. Pd, M.M. (2) Handri Dian Wahyudi, S. Pd., M. Sc.Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganUntuk menarik perhatian atau mendapatkan konsumen produsen harus memutar otak strategi apa yang dapat meningkatkan usahanya. Salah satu alternatif adalah dengan meningkatkan kualitas jasa (service quality) yang ditawarkan oleh produsen. Dengan anggapan apabila kualitas layanan yang ditawarkan kepada konsumen baik maka akan dapat menyebabkan kepuasan konsumen dan berpotensi memiliki dampak kepada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang. Kualitas layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Model mediasi yang digunakan berpijak pada argumen teori, kajian empiris dan penelitian terdahulu.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian descriptive explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang populasi dalam penelitian ini bersifat infinite artinya jumlah populasi yang tidak terhingga sedangkan sampel diambil sebanyak 100 responden. Penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakan analisis jalur.Temuan penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan Jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang sudah memenuhi harapan pelanggan (2) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas. (3) adanya pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (4) adanya pengaruh positif signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas; (5) kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa servis sepeda motor Yamaha CV. Cahaya Sakti Motor Malang.Berdasarkan hasil temuan dapat disarankan bahwa agar (1). Pihak Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha Cahaya Sakti Motor Malang sebaiknya melakukan survey untuk dapat mengetahui apakah yang dibutuhkan dan diharapkan dari pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan (2)Pihak Jasa Servis Sepeda Motor Yamaha Cahaya Sakti Motor Malang perlu meningkatkan kualitas dimensi daya tanggap dimana pelanggan sering mengeluhkan lamanya pengerjaan servis sehingga tiap mekanik dapat memaksimalkan waktu yang ada.
id IOS5407.slims-62059
institution Universitas Negeri Malang
affiliation onesearch.perpusnas.go.id
mill.onesearch.id
institution_id 59
institution_type library:university
library
library Perpustakaan Universitas Negeri Malang
library_id 309
collection Mulok Perpustakaan UM
repository_id 5407
city MALANG
province JAWA TIMUR
shared_to_ipusnas_str 1
repoId IOS5407
first_indexed 2018-03-22T02:43:06Z
last_indexed 2018-07-26T04:39:17Z
recordtype dc
_version_ 1741950184497086464
score 16.915823

Lihat Juga